Системы массового обслуживания и качество оного

Здесь обсуждаются значимые темы, возможно напрямую не связанные с миром ИТ. В отношении того, что пишется, действуют более строгие правила, чем в других ветках форума.

Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение pomidoroff Пн июн 08, 2009 4:06 pm

Кровавая история о том, как мы пользовались услугами РЖД

По жизни мне приходится совершать поездку на поезде как минимум два раза в месяц (если считать в один конец). Но такого нагромождения всякого в одну транзакцию, признаться, не могу припомнить.

Совершили поездку из деревни втроем: я и две моих дочери. По неизвестной причине руководство дороги отменило местный поезд (в воскресенье вечером, когда самая выручка), поэтому пришлось ехать на проходящем поезде Хабаровск-Москва. Расположение вагонов в составе мы спрогнозировали неверно, поэтому пришлось нестись вдоль состава к своему вагону. Старшая дочь зацепилась ногой за торчащий из тела платформы арматурный прут, и, пролетев пару метров приземлилась на мелкогравийную поверхность с потерями: содранные до крови ладони и травмированная коленка. Ладно, заскочили все в грязи, слезах и крови в вагон, который оказался напротив и тронулись.
Добрались по составу до своего вагона, пошли отмывать раны. Потом попросили у проводницы перекись водорода. Она достала аптечку, выложила бинт, зеленку, добралась до перекиси, выдала. Промыли, остановили кровотечение, успокоились, стали укладываться спать. Пошли опять к проводнице, попросить бинт.

- А бинта, - говорит, - нету.
- ???...

Ладно, нету так нету. Открытая ссадина еще лучше заживет, для вас же хуже.
Места все боковые - пара и отдельно нижняя боковушка. Пошел на отдельное место. Утром, часа в четыре, на улице пошел сильный дождь, а часов в пять я обнаружил, что весь промок. Оказывается, вода поступала через отверстие для какого-то сквозного болта в стенке вагона, и поступала довольно интенсивно. Ну хорошо, думаю, что мы, не в России что ли? Надо посетить удобства, пока санитарные зоны не начались. Сажусь на полке и пролетаю до пола. Оказалось, ось на которой крепится откидной столик, превращаемый в часть поверхности нижней боковой полки, оторвалась от места крепления, и теперь столик этот ни сложить, ни откинуть.
Что ж, в жизни всякое бывает. Дождался, когда в Ярославле вышли люди и залез на вехнюю полку.

Так добрались до Москвы. Сменная проводница утром накинулась на дочь:

- Что это у вас все белье в крови?!
- Мы же просили бинт у вашей напарницы, так не дала!
- ???...

Слава Богу, мы уже дома и на многое можно забить.

Как всегда после таких эпизодов меня потянуло на обобщения. Сразу одно наблюдение и один вопрос.
1. Если бы это все было растянуто на три, допустим, поездки, я бы вообще ничего не заметил, до того привык ко всему.
2. Это часть чего-то закономерного, часть системы, или был неудачный день?

У меня нет ответа на этот вопрос. Также у меня нет ответа на вопрос, чувствовал ли бы начальник нашей станции хоть какой-то стыд за торчащий из платформы арматурный прут, если ему предъявить коленку и содранные ладони? Ведь он, наверное, давно там торчит, а освещение платформы ночью более чем скудное. Значит, за много лет не мы одни пострадали. Но тогда получается, что никто не жаловался?

Все это, конечно, можно объяснить. Но в системах массового обслуживания бывают и разные другие гримасы, помимо равнодушия сотрудников естественного монополиста.

Меняющиеся в худшую сторону интерфейсы, меняющиеся правила, которые всех устраивали, создание клиентам искусственных неудобств - зачем это все? Могут ли рыночные отношения заставлять провайдера услуг улучшать качество обслуживания? Могут ли сотрудники РЖД обладать толикой фантазии для того, чтобы представить пассажиров как коллег по этой жизни и соотечественников? Ведь сегодня с полки может навернуться какой-нибудь хирург или адвокат, а завтра ты к нему в больницу попадешь или в суд.

Или же напротив, везде должны быть мысли только о том, как клиента объегорить, как ему задорого всучить неадекватную услугу и как потом увильнуть от претензий?

Сплошные вопросы и никаких ответов. Но с годами я уже начал от всего этого уставать.
pomidoroff
 
Сообщения: 305
Зарегистрирован: Пт окт 19, 2007 11:11 am
Откуда: Москва

Re: Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение colonel Ср июн 10, 2009 9:25 pm

pomidoroff писал(а):Это часть чего-то закономерного, часть системы, или был неудачный день?

Чтобы ответить на этот вопрос, надо затратить много времени и печатной площади, поэтому конспективно:
1. Негативный отбор, ставший в государственных структурах национальной традицией.
2. Вертикаль власти по определению исключает самостоятельность нижних, выходящую за рамки прямого приказа. И, соответственно, исключает и ответственность.
3. Плохообразованные провинциальные чиновники средней руки, взявшиеся решать проблемы огромного государства; при этом эти проблемы им видятся одномерно, все грани проблемы не видятся, о их наличии вообще не догадываются.
К последнему маленький пример -- ликвидация игорного бизнеса вне особых зон. Как, на первый взгляд, здорово! И ни в чью деревянную голову не приходит то, что на общественную мораль эта мера не повлияет, а криминализирует огромный пласт жизни общества, создав кучу проблем несчастным, которые до этого о них и не подозревали.
Честь — весьма странная штука. Она обходится нам подчас несказанно дорого. Но в день, когда решаешь жить без неё, пред ликом Божьим теряешь всякое отличие от дикого зверя.
Вальдар Камдил, герцог Камварон.
Аватара пользователя
colonel
 
Сообщения: 576
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 10:44 pm
Откуда: Санкт-Петербург

Re: Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение vladg Чт июн 11, 2009 6:44 pm

Ну хорошо. Выделены некоторые причинные аспекты. Кто как оценивает перспективы?
Проще всего придать форму тому, что не имеет формы (копирайт Лао Цзы)
Аватара пользователя
vladg
 
Сообщения: 468
Зарегистрирован: Пт окт 19, 2007 11:07 am

Re: Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение colonel Пн июн 15, 2009 10:53 am

vladg писал(а):Ну хорошо. Выделены некоторые причинные аспекты. Кто как оценивает перспективы?

Наверное, банально говорить том, что Моисей водил народ 40 лет... На ближайшее время позитива не просматривается. Но это, на мой взгляд, не значит, что можно сидеть и проклинать судьбу. В море глупости, некомпетентности и жлобства существуют острова нормальной жизни нормальных людей. И мне кажется, что в наших силах устанавливать между ними устойчивые связи, сливать эти острова в архипелаги. А дальше -- бой покажет.
Честь — весьма странная штука. Она обходится нам подчас несказанно дорого. Но в день, когда решаешь жить без неё, пред ликом Божьим теряешь всякое отличие от дикого зверя.
Вальдар Камдил, герцог Камварон.
Аватара пользователя
colonel
 
Сообщения: 576
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 10:44 pm
Откуда: Санкт-Петербург

Re: Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение vladg Пн июн 15, 2009 1:22 pm

Володя Турианский, мой любимый автор, обобщает примерно таким образом:

Любовь, дорога дальняя, вино,
Краюха хлеба - может это счастье?
И не страшны нам холод и ненастье
Когда не видно у стакана дно.

Не учи меня, ты мне не родня,
Не суди меня, сам таков.
Это глупости в море тупости,
Ищи в зеркале дураков.
Это глупости в море тупости,
Ищи в зеркале дураков.

Почему ощущения от жизни на Родине не вселяют оптимизма? При этом я считаю Россию одной из самых свободных стран: до определенного уровня ты никому не нужен и не интересен, можешь делать и говорить что угодно. В отличие от Китая или Америки.
Проще всего придать форму тому, что не имеет формы (копирайт Лао Цзы)
Аватара пользователя
vladg
 
Сообщения: 468
Зарегистрирован: Пт окт 19, 2007 11:07 am

Re: Системы массового обслуживания и качество оного

Сообщение colonel Пн июн 15, 2009 5:46 pm

vladg писал(а):Любовь, дорога дальняя, вино,
Краюха хлеба - может это счастье?
И не страшны нам холод и ненастье
Когда не видно у стакана дно.

Не учи меня, ты мне не родня,
Не суди меня, сам таков.
Это глупости в море тупости,
Ищи в зеркале дураков.
Это глупости в море тупости,
Ищи в зеркале дураков.

Угу!
Почему ощущения от жизни на Родине не вселяют оптимизма? При этом я считаю Россию одной из самых свободных стран: до определенного уровня ты никому не нужен и не интересен, можешь делать и говорить что угодно. В отличие от Китая или Америки.

Видимо, это тоже не дело, когда не нужен; должна быть обратная связь и взаимовлияние, и, сдаётся, к свободе это не относится. Но вопрос слишком уж большой.
Честь — весьма странная штука. Она обходится нам подчас несказанно дорого. Но в день, когда решаешь жить без неё, пред ликом Божьим теряешь всякое отличие от дикого зверя.
Вальдар Камдил, герцог Камварон.
Аватара пользователя
colonel
 
Сообщения: 576
Зарегистрирован: Ср янв 28, 2009 10:44 pm
Откуда: Санкт-Петербург


Вернуться в Общение

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron